國美在線建立起常態(tài)化溝通機(jī)制

    繼首屆用戶體驗(yàn)見面會成功舉辦時(shí)隔一個(gè)月，本月23日，國美在線在京舉辦了第二屆“國人體驗(yàn)顧問團(tuán)”用戶見面會。包括曾參與過首屆見面會的兩位用戶在內(nèi)的近二十位網(wǎng)友參加了此次活動，國美在線客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)及各業(yè)務(wù)中心人員同顧問團(tuán)成員們進(jìn)行了交流和互動，并就首屆見面會中問題的解決優(yōu)化及新的用戶體驗(yàn)舉措進(jìn)行了新的討論研究。

　　相對于首屆用戶見面會，參與本次見面會的用戶群體則更加豐富，“85后”小夫妻、“90后”在校學(xué)生等新主力消費(fèi)群體、聯(lián)通項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也都參與進(jìn)來，大家為國美在線的各方面用戶體驗(yàn)“不吝言辭”、為優(yōu)化方案出謀劃策，并就搜索引擎優(yōu)化、支付環(huán)節(jié)、用戶中心以及客服、物流、售后等多方面為國美在線提出了寶貴的意見與建議，會議中氣氛十分活躍笑聲不斷，不時(shí)有顧問團(tuán)成員的精彩講說博得全場的掌聲。

　　見面會期間，國美在線就首屆“顧問團(tuán)”成員們所提出的問題做了深刻的剖析，并對手機(jī)客戶端體驗(yàn)及其他部分問題進(jìn)行了改進(jìn)優(yōu)化，上述一系列的改進(jìn)舉措在本次用戶見面會中，受到廣泛認(rèn)可與贊揚(yáng)。參與過兩次國美在線用戶見面會、同時(shí)有多家網(wǎng)站深度購物體驗(yàn)的一位用戶對此表示“國美在線如此懇切的聆聽方式十分令人贊賞、國美在線讓人覺得與眾不同”。

　　據(jù)了解，國美在線CEO高翔上任之后，不斷加快推進(jìn)“用戶驅(qū)動”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，在提升“硬實(shí)力”強(qiáng)化做好用戶體驗(yàn)的同時(shí)，還推出了“冬天快樂”、“vivi心廚房”等差異化、個(gè)性化的創(chuàng)新營銷活動，足以見其對用戶體驗(yàn)的重視程度。國美在線連續(xù)兩屆用戶體驗(yàn)見面會的成功舉辦，也意味著其創(chuàng)造與消費(fèi)者零距離溝通的機(jī)會，聆聽用戶的心聲用于更好的改善用戶體驗(yàn)，將打造一億會員的深度“生活圈”的計(jì)劃又推動了一大步。

　　對此有關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，國美在線依托線下多年積累的供應(yīng)鏈、物流、服務(wù)等資源，通過IT技術(shù)、網(wǎng)站運(yùn)營、大數(shù)據(jù)等線上獨(dú)有優(yōu)勢穩(wěn)扎穩(wěn)打，利用從用戶需求反向推進(jìn)的方式，為其近一億會員量身打造一個(gè)全方位、無縫式購物的生活圈，這將對其提高客戶滿意度、促進(jìn)品牌忠實(shí)度及用戶粘性的增長起著至關(guān)重要的推動作用。■