百會(huì)洞察：CRM系統(tǒng)你到底需要什么樣的

　　有些企業(yè)家認(rèn)為引入一套CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的過程僅僅是一次購(gòu)買，這種觀點(diǎn)可謂本末倒置。CRM到底是什么?企業(yè)為什么要引入一套CRM?希望借助CRM系統(tǒng)達(dá)成什么目標(biāo)?真正認(rèn)真思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實(shí)非常簡(jiǎn)單，“我的銷售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建好，需要給他們提供一套工具”，“客戶資料太多管不過來(lái)”，“業(yè)務(wù)員離職帶走一批客戶”等等。這些原因固然是企業(yè)上軟件的理由，但仍未抓住CRM的精髓。

　　CRM要對(duì)客戶全生命周期進(jìn)行管理

　　客戶全生命周期的概念說通俗點(diǎn)就是，從客戶有意向與你進(jìn)行交易的那一刻起，直到他決定不再購(gòu)買你的產(chǎn)品為止的整個(gè)過程，分成三個(gè)階段，分別是獲取、留存和贏回。

　　客戶第一次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為獲取階段。在這個(gè)階段客戶的生命價(jià)值十分重要，企業(yè)最關(guān)注的事情在于打消客戶疑慮，促進(jìn)成交。大多數(shù)情況下，首次交易是客戶進(jìn)行的唯一一次購(gòu)買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM系統(tǒng)的益處在于，它能夠有效地追蹤到這些首次購(gòu)買者流失的原因，然后采取贏回策略進(jìn)行修正。一旦交易進(jìn)行，CRM系統(tǒng)著重強(qiáng)調(diào)理解客戶，以便企業(yè)能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶成為忠誠(chéng)的產(chǎn)品追隨者，這就是留存階段。

　　企業(yè)如何選擇CRM系統(tǒng)

　　隨著“萬(wàn)億”企業(yè)級(jí)軟件市場(chǎng)大熱，CRM作為熱中之熱，最先成熟實(shí)現(xiàn)通用化的產(chǎn)品，其概念似乎也被無(wú)限放大。企業(yè)選型者應(yīng)該擦亮雙眼，一方面明確自己上CRM的管理目標(biāo)是什么，一方面詳細(xì)了解市面上CRM軟件的功能和范圍。舉個(gè)例子，有些CRM聚焦于銷售自動(dòng)化(SFA)或銷售員行為管理，服務(wù)對(duì)象是銷售人員和銷售管理者，客戶服務(wù)版塊的缺席讓企業(yè)只能管理到客戶獲取過程，而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環(huán)。還有一些產(chǎn)品雖然也歸類在CRM軟件，但客戶關(guān)系管理并不是絕對(duì)重點(diǎn)。

　　CRM產(chǎn)品百花爭(zhēng)艷，各有側(cè)重，重點(diǎn)在于它是不是你的菜。如果企業(yè)希望自己使用的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)完整的閉環(huán)，讓信息在與客戶相關(guān)的各個(gè)部門間有序流動(dòng)，提高客戶體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終為企業(yè)帶來(lái)盈利，那么選型時(shí)一定不要忽略這個(gè)重要命題。

　　百會(huì)CRM聯(lián)接市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三大核心部門，開展諸如增值激勵(lì)、情感聯(lián)系、互動(dòng)對(duì)話、個(gè)性化對(duì)待等客戶利益的維系，幫助企業(yè)與處在不同生命周期中的客戶建立關(guān)系，開展相應(yīng)的客戶策略。潛在客戶、成交客戶、即將流失的客戶，只要能處理得當(dāng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說都是財(cái)富的源泉!